Κάτσε κάτω και σκάσε! Πως να σώσετε τους πελάτες σας απο το κακό τους γούστο
Πως να σώσετε τους πελάτες σας απο το κακό τους γούστο

Κάτσε κάτω και σκάσε! Πως να σώσετε τους πελάτες σας απο το κακό τους γούστο

Όλοι έχουμε βρεθεί σε αυτή τη θέση: ένας πελάτης σας προσλαμβάνει για να σχεδιάσει κάτι, ας πούμε μια ιστοσελίδα. Η δουλειά είναι καλή, σωστά; Στη συνέχεια όμως, όταν αρχίζετε να εργάζεστε για τα specs μαζί τους, κόκκινες σημαίες αρχίζουν να ξεπροβάλλουν... Μήπως ο πελάτης προκαταβολικά σας ωθεί σε μονοπάτια που ποτέ δεν θα θέλατε να πάτε; Μήπως αυτό που ζητά από εσάς είναι η χειρότερη παλέτα χρωμάτων που έχει ποτέ χρησιμοποιηθεί στην ιστορία του web design; Κάποιος να τον σταματήσει επιτέλους! Θα σας δείξουμε πώς...

Εδώ είναι μερικά από τα προειδοποιητικά σημάδια που θα πρέπει να γνωρίζετε:

  • Συχνές νέες ιδέες και χωρίς συγκεκριμένη κατεύθυνση από τον πελάτη...

"Η ξαδέλφη μου μόλις μου έδωσε μία τρομερή ιδέα. Ας κάνουμε τον τίτλο να λάμπει και να γυρνάει! Α, επίσης θα πρέπει να βάλουμε τις κεφαλίδες μέσα σε πάπυρο..."

  • Συνεχής ανασχηματισμοί και μικροαλλαγές σε λογότυπα και συνθήματα...

"Το ξέρω ότι μόλις σας ζήτησα να αλλάξετε το κύριο χρώμα της ιστοσελίδας μας σε #FF0000 ...θα μπορούσατε να το επιστρέψετε σε μαύρο φόντο;"

  • Ο πελάτης ξεκινά την μικρο-διαχείριση της διαδικασίας...

"Θέλω να δω 10 διαφορετικές επιλογές για την σελίδα αυτή, έτσι ώστε να μπορώ να διαλέξω αυτό που μου αρέσει."

  • Ο πελάτης δεν έχει σαφή κατανόηση των στόχων της ιστοσελίδας...

"Ας προσθέσουμε ένα κουμπί Donate στο site"
“Γιατί;”
"΅Επειδή τo είδα σε μια άλλη ιστοσελίδα στην αρχική σελίδα και σκέφτηκα ότι είναι μια καλή ιδέα"

Αυτή η λίστα θα μπορούσε να συνεχιστεί για πάντα. Εάν έχετε εργαστεί freelance για οποιοδήποτε χρονικό διάστημα, είμαστε σίγουροι ότι θα μπορούσατε να διπλασιάσετε εύκολα αυτή τη λίστα σε δευτερόλεπτα.

Μόλις αυτά τα πράγματα αρχίζουν να συμβαίνουν, να είστε σίγουροι ότι είναι ένα μικρό δείγμα της χιονοστιβάδας που ακολουθεί για ένα έργο το οποίο θα σας κοστίσει χρόνο και χρήμα. Επίσης, είναι μία καλή ένδειξη ότι ο πελάτης δεν εμπιστεύεται τις ικανότητές σας.

Πώς μπορείτε να βάλετε αυτό το έργο ξανά στην σωστή πορεία του;

Επαναλάβετε μετά από εμένα: Εγώ είμαι ο ειδικός!

Εγώ είμαι ο ειδικός!

 Συνεχίστε και πείτε το ξανά, αυτή τη φορά όσο πιο δυνατά μπορείτε!

Δυνατότερα!

Τώρα που οι γείτονές σας και οι αθώοι περαστικοί έχουν αρχίζουν να αμφιβάλλουν σχετικά με τη λογικά σας, μπορούμε να αρχίσουμε να συζητάμε για το πώς μπορείτε να μεταφέρετε αυτό το mantra με ουσιαστικό τρόπο στον πελάτη.

Ξαναδιαβάστε την Σύμβαση

οι συμβάσεις είναι ζωτικής σημασίας. Ίσως το γνωρίζετε ήδη αυτό, και κατά την έναρξη του έργου κάνατε τα παραδοτέα πολύ σαφή. Εάν έχετε ξεχάσει να το κάνετε, αυτό μπορεί να είναι γιατί βρεθήκατε σε χάος από την πρώτη στιγμή.

Εάν τα παραδοτέα είναι σαφή, είναι πολύ εύκολο να πείτε "Λοιπόν, αυτό δεν εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της σύμβασης." Αν είναι κάτι που είστε διατεθειμένοι να κάνετε, μπορείτε να προσθέσετε ότι είναι δυνατόν να γίνουν οι αλλαγές που ζητάτε, αλλά να τους χρέωσετε γι'αυτό. Οι άνθρωποι έχουν την τάση να πάαίρνουν πίσω μία "φανταστική νέα ιδέα τους" όταν ανακαλύψουν ότι θα τους κοστίσει επιπλέον χρήματα. Είτε θα υπαναχωρήσουν ή θα σας πληρώσουν. Win win.

Εάν τα παραδοτέα δεν είναι τόσο σαφή, μπορεί να είναι δύσκολο να κάνετε τον ίδιο ισχυρισμό. Λέγοντας απλά "Εμ..., όχι δεν πρόκειται να το κάνουμε αυτό..." δεν είναι η καλύτερη κίνηση. Στην περίπτωσή σας, επιτρέψτε μας να σας παραπέμψουμε στην παρακάτω ενότητα και να θυμάστε ότι για μελλοντικούς πελάτες σας, μια καλά έγγραφη σύμβαση πρόκειται να σας βοηθήσει με τρόπους που σίγουρα πλέον αρχίζετε να συνειδητοποιείτε.

Επιμείνετε στις θέσεις σας

Φροντίστε να ξέρετε τον σκοπό του project και τι υποτίθεται ότι πρέπει να επιτευχθεί. Εσείς είστε ο Εμπειρογνώμονας. Εσείς είστε η Αρχή. Τώρα θα πρέπει να μιλήσετε με αυτού του είδους τη στάση. Του Ειδικού.

Όταν ο πελάτης έρχεται με αιτήσεις για πράγματα που είναι επιζήμια για τους στόχους του εν λόγω έργου, είναι στο συμφέρον σας να το καταστήσετε σαφές σε αυτούς. Εξηγήστε γιατί το αίτημά τους σαμποτάρει τον τελικός στόχος τους.

Πιθανόν να μην έχουν ένα ορθολογικό λόγο που να θέλουν την επιπλέον εργασία. Να είστε έτοιμοι να ακούσετε το σκεπτικό τους και να είστε διπλά προετοιμασμένοι για να το πως θα το ανατρέψετε. Πάρτε το χρόνο να σκεφτείτε πως θα υπστηρίξετε την θέση σας επαρκώς.

Όπως αναφέραμε και πριν, αν υποχωρήσουν μπορείτε πάντα να συμφωνήσετε να ασχοληθείτε με αυτό με κάποια επιπλέον χρέωση. Ωστόσο, εάν η αίτηση είναι πραγματικά μια απερίσκεπτη ιδέα, το οφείλετε στον εαυτό σας και στον πελάτη να το αναφέρετε.

Μερικές φορές απλά θα πρέπει να πείτε, όχι.

Μερικές φορές απλά θα πρέπει να πείτε, όχι.

 

Αποθήστε τους

Η μικρο-διαχείριση μπορεί να ξεκινήσει αν έχετε κάνει πάρα πολλές ερωτήσεις. Η ανατροφοδότηση είναι πάντα καλή και επιθυμητή. Συνεχώς να πηγαίνετε σε κύκλους την αναθεώρηση, τις μικροαλλαγές κλπ. Εάν σε αυτό το είδος προσέγγισης νιώθετε ότι βρίσκεστε σε μία καθοδική σπείρα, το καλύτερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι κάνετε πίσω για λίγο και να το σκεφτείτε.

Χρησιμοποιώντας τις δεξιότητες σας στον σχεδιασμό, δημιουργήστε ένα σχέδιο ή ένα mock up που είναι εκτός του feedback που λαμβάνετε, αλλά εξακολουθεί να επιτυγχάνει τους στόχους του έργου. Μην το δείξετε στον πελάτη έως ότου είστε ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα το οποίο θα μπορεί να υπερασπιστεί τις αποφάσεις σας πάνω στις σχεδιαστικές ικανότητές σας.

Οι πιθανότητες λένε ότι οι πελάτες σας είναι ενθουσιασμένοι αν δουν ένα νέο όραμα για το έργο που τους τραβά έξω από το ατελείωτο κύκλο αναθεωρήσεων. Αν πραγματικά τους αρέσει, θα σκάσουν και σας επιτρέψουν να κάνετε τη δουλειά σας επιτέλους. Αν αρχίσουν να προσπαθούν να επεμβαίνουν με σχόλια και παρατηρήσεις στο νέο σχέδιο που μόλις τους παρουσιάσατε, διαβάστε την παρακάτω ενότητα!

Απολύστε τον Πελάτη σας!

Αν είστε δύσπιστοι για τις παραπάνω συμβουλές, δεν σας κατηγορούμε. Ανάλογα με το έργο, υπάρχουν περιπτώσεις που είναι προτιμότερο να απολύσετε εσείς οι ίδιοι τον πελάτη σας. Εάν εμμένουν στις απόψεις τους και τη διαίσθησή σας σας λέει ότι κάτι δεν πάει καλά, τελειώστε το τώρα. Είναι προτιμότερο να φύγετε μακρυά από αυτή τη κατάσταση παρά να κολλήσει για πάντα το όνομά σας δίπλα από ένα έργο το οποίο θα είναι πραγματικά και ατέρμωνο και οικτρό.

Wrap up, reset και ξεκινήστε σωστά

Όποια διαδρομή κι αν επιλέξετε για να λογομαχήσετε με έναν απείθαρχο πελάτη, τη στιγμή που η συνεργασία έχει τελειώσει, όλα έχουν τελειώσει.

Νιώστε ελεύθεροι να το γιορτάσετε

Ίσως δεν σκοπεύετε να δουλέψετε ξανά με τον συγκεκριμένο πελάτη, ή μπορεί ο πελάτης να πήρε την ίδια σελίδα που αρχικά σχεδιάσατε ή ακόμη να σχεδιάζετε το επόμενο έργο μαζί τους. Σε κάθε περίπτωση, αυτό που πραγματικά πρέπει να κάνετε είναι να ελέγξετε τη διαδικασία εκκίνησης των έργων σας για τυχόν προβλήματα. Μην ξανακάνετε τα ίδια λάθη πάλι.

Στις περισσότερες περιπτώσεις με προβληματικούς πελάτες που έχουμε βιώσει, η υπαιτιότητα δεν βρίσκεται στην μεριά του πελάτη. Μπορεί να προσπαθούν να αποσπάσουν κάποια επιπλέον εργασία από εσάς, αλλά η ρίζα του προβλήματος έγκειται στην λανθασμένη προσδοκία που εσείς δίνετε καθώς και στον κακό ορισμό των παραδοτέων.

Εδώ είναι μερικά πράγματα που μπορείτε να συμπεριλάβετε σε προτάσεις σας που θα σας βοηθήσουν να αποφύγετε αυτά τα προβλήματα εν τη γενέσει τους:

Ξεκινήστε δηλώνοντας το στόχο του κάθε project. Αυτό θα σας βοηθήσει να κρατήσετε τα πράγματα εστιασμένα. Είναι τόσο προς όφελος δικό σας, όπως είναι και για τον πελάτη.

Γραμμή προς γραμμή, αναφέρετε σαφώς τις παραμέτρους της υπηρεσίας σας. Σχεδιάζετε μια αρχική σελίδα; Μην πείτε όλα όσα θα κάνετε, αλλά συμπεριλάβετε τον ακριβή αριθμό των αναθεωρήσεων που θα κάνετε με τον πελάτη.

Συμπεριλάβετε μια εκτίμηση του χρονοδιαγράμματος του έργου. Αυτό σας κρατά ειλικρινής και τον πελάτης σας χαρούμενο. Αν μπορεί να το κάνετε σε δύο εβδομάδες, δηλώστε τρεις για είναι σίγουροι. Με αυτόν τον τρόπο, αν ο πελάτης επιβραδύνει το έργο, θα πρέπει να πληρώσει γι'αυτό.

Καθορίστε σαφώς τα παραδοτέα του έργου. Μην ξεχάσετε να το κρατήσετε απλό. Αν το έχετε κάνει αυτό απλά και με σαφήνεια, τότε ούτε εσείς ούτε ο πελάτης θα έχει προβλήματα να καταλάβουν πότε το έργο είναι επίσημα τελειωμένο.

Ξέρουμε ότι όλο αυτό φαίνεται λίγο αυστηρό. Κάνοντας τον πελάτη σας ευτυχισμένο είναι πραγματικά σημαντικό. Απλά μην τους αφήνετε να κάνουν κατάχρηση του καλού σας χαρακτήρα. Αν συνήθως πετάνε μικρά αιτήματα δίχως να έχουν την απαίτηση/γνώση ότι θα πληρώσουν γι'αυτό, δείτε το παρακάτω ενδιαφέρον σημείο:

Καθορίστε τις "μικρές χάρες"

Συμπεριλάβετε τον όρο "μικρές προσαρμογές" ως μια γραμμή στη σύμβαση χωρίς επιβάρυνση, αλλά δηλώστε ότι αυτές θα πρέπει να γίνονται μόνο κατά την κρίση σας. Αν αυτές αξιολογούνται ως ελαφρώς μεγαλύτερες από το "μικρές αλλαγές", "χάρες" κλπ, οι εργασίες γίνονται επί πληρωμή.

Εάν φοβάστε ότι η σκληρή γραμμή στην αρχή του έργου θα διώξει μακριά τους πελάτες σας, θα πρέπει να ξέρετε ότι αυτό δεν ισχύει. Οι αγαπημένοι μας πελάτες, μας έχουν κάνει να κερδίσουμε τον ρόλο του "Ειδικού" και μόλις αυτό έγινε, μας εμπιστεύονται απόλυτα για να γίνει η δουλειά.